IPA分析法，即Important-Performance Analysis,通過(guò)顧客認(rèn)為該公司提供服務(wù)的重要或顧客對(duì)該項(xiàng)目的期望，以及顧客實(shí)際感知后的滿意度進(jìn)行比較，這就是IPA分析法。
IPA分析法最早是1977年馬提拉和詹姆斯(Martilla,James,1977)提出并用于對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的考核，目的是為了可以深入了解公司在營(yíng)銷(xiāo)組合的哪一方面應(yīng)該給予更多的關(guān)注，并識(shí)別可能消耗太多資源的領(lǐng)域。在重要性能網(wǎng)格上展示結(jié)果促進(jìn)了管理對(duì)數(shù)據(jù)的解釋?zhuān)⒃黾恿怂鼈冊(cè)谧龀鰬?zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)決策中的有用性。
IPA方法分析，又叫重要性表現(xiàn)程度分析法。是通過(guò)繪制散點(diǎn)圖，對(duì)比不同項(xiàng)目或維度的重要度和服務(wù)表現(xiàn)，從而直觀的識(shí)別出優(yōu)勢(shì)項(xiàng)、劣勢(shì)項(xiàng)。
適用于服務(wù)質(zhì)量、滿意度分析、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析等
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